Auslagerung von Geschäftsprozessen im internationalen Kontext aus Sicht eines Projektmanagers

Vor dem Beginn der eigentlichen Auslagerung definierter Geschäftsprozesse steht immer die „Make or Buy“-Entscheidung. Hierbei handelt es sich um die strategische Entscheidung, für welche Prozesse eigene Ressourcen aufgebaut werden bzw. vorhandene genutzt werden sollen oder welche man an Spezialisten auslagert. Diese Wahl ist abhängig von vielen Faktoren und soll hier nicht direkt beleuchtet werden. Dennoch ist bereits diese Weichenstellung von entscheidender Bedeutung für den Erfolg oder Misserfolg bzw. die Effizienz der Strukturen, die geschaffen werden müssen.

Wenn die Entscheidung für die Auslagerung getroffen ist, wäre bereits hier ein besonderes Augenmerk auf eine klare Definition und Abgrenzung der jeweiligen Geschäftsprozesse zu legen. Man spricht von der sogenannten Segregation of Duties (SoD) bzw. Aufgabentrennung. Das klingt zunächst simpel, jedoch werden diese notwendigen Aufgaben in der Regel meist nicht ausreichend definiert, da jeder davon ausgeht, dass klar ist, wer welche Aufgaben zu erledigen hat. Um das Ergebnis gleich vorwegzunehmen: Das ist erfahrungsgemäß nicht der Fall. Geschäftsprozesse müssen zunächst klar definiert und die Verantwortlichkeiten festgelegt werden. Idealerweise wird dies zusätzlich mit einem Zeitplan hinterlegt. Nur so kann sichergestellt werden, dass jeder notwendige Arbeitsschritt zur geplanten Zeit von der definierten Person oder Gruppe durchgeführt wird.

Ein anschauliches Beispiel hierfür ist die regelmäßige Gehaltsabrechnung. Ihre Mitarbeiter, wie vermutlich auch Sie selbst möchten Ihren Lohn bzw. Ihr Gehalt regelmäßig und zuverlässig bekommen. Die erste Frage, die sich stellt, ist das „Wann?“. Hierfür gibt es bereits eine Vielzahl an Antworten, je nachdem, um welches Land es sich handelt, aber auch um welche Profession es geht oder schlicht, wie die Mitarbeiter das gewöhnt sind. Von diesem Zeitpunkt aus muss Schritt für Schritt rückwärtsgegangen und definiert werden, welche Informationen, Freigaben, Mittel etc. wann, von wem und wie bereitgestellt werden müssen, damit am Ende das gesetzte Ziel erreicht wird. Analog gilt das bspw. auch für das Reporting, Abschlüsse oder Ergebnisse und Informationen aus der Finanzbuchhaltung, die zur richtigen Zeit mit den gewünschten Angaben, den relevanten Personen oder Systemen im vereinbarten Format zur Verfügung gestellt werden müssen. Dabei handelt es sich um viele Variablen, die zunächst zu identifizieren und dann zu definieren sind.

Auch darf nicht außer Acht gelassen werden, dass oftmals keine absolute Auslagerung von Geschäfts­pro­zessen​ möglich oder sinnvoll ist. Es muss und soll immer Schnittstellen zwischen den Beteiligten geben, unabhängig davon, ob eine entsprechende Abteilung intern oder extern angesiedelt ist.

Ist alles vorbereitet, ist der erste und gleichzeitig einer der wichtigsten Schritte getan und es kann mit der Umsetzung begonnen werden. Meist handelt es sich nicht um einen sequenziellen Prozess, sondern eher um eine Mischung aus seriellen und parallelen Prozessen.

Bei der Umsetzung ist zu beachten, dass es sich in der Regel zeitgleich um einen Umstellungsprozess handelt, der auch ein Erwartungsmanagement und eine Begleitung dieser Transformation benötigt. Nicht selten wird vergessen, dass eine Auslagerung von Prozessen und Aufgaben auch immer mit einer gewissen Unsicherheit der betroffenen Mitarbeiter einhergeht. Diese ist mit einer möglichst umfassenden Transparenz und einer dezidierten Kommunikationsstrategie zu begleiten.

Wenn man nun mit der Umsetzung begonnen hat und sich das neue System in der Realität bewähren muss, ist es wichtig, Wunsch und Wirklichkeit engmaschig zu vergleichen und kurzfristig Anpassungen vorzunehmen, wenn sich einmal getroffene Annahmen als falsch herausstellen. Das mit Abstand Wichtigste hierbei ist allerdings nicht, mit technischen Mitteln den Status-Quo mit dem Zielbild zu vergleichen, sondern mit den betroffenen Personen zu kommunizieren. Auch wenn es sich zunächst ineffizient anhört, so ist das Schaffen eines regelmäßigen Forums, in dem sich die Beteiligten austauschen und Anpassungen vorgenommen werden können essenziell für den Erfolg eines solchen Projekts. Der Austausch sollte anfangs regelmäßig und engmaschig erfolgen. Die modernen Mittel der Kommunikation geben uns da heute Möglichkeiten, die es zu nutzen gilt. Mit der Zeit und entsprechend des Fort​​schritts des Zusammenwachsens können die Abstände dann vergrößert und ggf. der Personenkreis reduziert werden. Dennoch hat es sich absolut bewährt, ein institutionalisiertes Forum für die Kommunikation beizubehalten.

Zu behaupten, es würde selbst bei optimaler Planung und Durchführung nicht auch zu Problemen kommen, wäre schlicht gelogen. Allerdings kommt es darauf an, zunächst möglichst gute Bedingungen zu schaffen, aufkommende Probleme effizient zu beheben und daraus für den weiteren Verlauf zu lernen. 

Fassen wir die Erkenntnisse für ein erfolgversprechendes Projekt zusammen:

Ein strukturiertes Herangehen bei derartigen Prozessen minimiert das Risiko bei solchen Projekten und trägt dazu bei, die sich bietenden Chancen wie etwa den Zugewinn von externem Know-how oder die Skalierbarkeit optimal für einen Erfolg auf allen Ebenen nutzen zu können.