Erfolgreiche Kunden- und ​Geschäftspartner­kommu­ni­ka­tion – ERP-Defizite dank Systemintegration überwinden

Die Digitalisierung ermöglicht eine nahtlos integrierte Zusammenarbeit von Kunden und Lieferanten. Das erfordert eine zuverlässige Kommunikation: Sie muss auf Anfragen, Wünsche und Änderungen mit konkreten Leistungen eingehen.
 

Kommunikationsdefizite der ERP-Systeme

Die Aufgaben der Wertschöpfung sind dank integrierter ERP-Systeme mit den Modulen „Customer-Relationship-Management” (CRM), „Supply-Chain-Management” (SCM), Finance/Controlling und E-Commerce inzwischen vollständig und sicher automatisierbar. Die Kommunikation zwischen Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern erfolgt dagegen häufig unstrukturiert per Telefon, E-Mail oder anderen Medien und Tools.
 

Die Entwicklung hat folgende Ursachen:

1. ERP-Systeme sind funktional nicht für einfache und schnelle Kommunikation gemacht. Die Anwender nutzen instinktiv einfache und schnelle Tools wie das E-Mail-System.
2. Häufig sind ERP-Systeme nur wenigen der am Prozess beteiligten Personen verfügbar. Via E-Mail dagegen ist meist jeder erreichbar.
3. ERP-Systeme sind nicht flexibel genug, um den wechselnden Anforderungen in der Kommunikation gerecht zu werden. In einer E-Mail jedoch kann alles frei beschrieben werden.

Das führt dazu, dass Wert- (Waren sowie Geld) und Informationsströme auseinanderdriften. Ob von Kunden oder Geschäftspartnern, ob zu Anfragen, Wünschen oder Beschwerden – wichtige Informationen zur Wertschöpfung gehen oft in den unstrukturierten E-Mail-Daten verloren. Doch von den IT-Systemen wird kompromisslose Zuverlässigkeit gefordert, wenn Geld und Warenströmen verarbeitet werden. Die E-Mail-Kommunikation dagegen ist fast nicht kontrollierbar. Ob Autorouting, Bereitstellung von Daten für Prüfungen und Entscheidungen, Automatisierung von Antworten oder Überwachung von Terminen und Fristen: Die Steuerung der Kommunikation ist sehr stark beschränkt.
 

BPMN-Ansatz als Lösung

In der Kunden- und Partnerkommunikation bietet die Spezifikations­sprache „Geschäftsprozessmodell und -notation” (engl. Business Process Model and Notation, kurz: BPMN) die Lösung, denn sie automatisiert die Kommunikation mit der gleichen Steuerbarkeit wie die Leistungsprozesse.
 

Während früher auf BPMN-Basis relativ einfache Prozesse wie das Dokumenten-Management oder Genehmigungsworkflows abgebildet wurden, sind inzwischen leistungsfähigere Anwendungen verfügbar. Mit ihnen wird v.a. im Vertrieb und Kundenservice gearbeitet. Um Wertschöpfungs- und Kommunikationsprozesse zu synchronisieren, werden die Daten aus der ERP-Plattform mit dem BPMN-System integriert. Dazu sind 2 zentrale Herausforderungen zu meistern:

1. Innerhalb der Anwendungsarchitektur für Geschäftsprozesse ist fachlich abzugrenzen, welche Aufgaben und welche Geschäftslogik sowohl im ERP- als auch im Kommunikationssystem abzubilden sind.
2. Innerhalb der IT-Architektur ist festzulegen, über welche Technologien die Integration von Systemen erfolgen kann, ohne redundante Datenhaltung zu erzeugen. Erfahrungsgemäß eignet sich die Integration mit Webservices sehr gut.

Bei Projekten auf Basis der CEM-Software Targenio realisiert Rödl & Partner regelmäßig Lösungen für die Kunden- und Partner­kommunikation. Dabei integrieren wir nahtlos bestandsführende ERP-Systeme. Unternehmen, die wir beraten, gewinnen so wertvolle Informationen und können ihre Kundenkommunikation effizient bearbeiten. So erhöhen sie die Zufriedenheit ihrer Kunden- und Geschäftspartner deutlich.