Digitalisierung im internationalen Kundenservice – „Routing” und Softwareauswahl

 

​Unternehmen, die ihre Leistungen und Produkte international anbieten, sind gefordert: Sie müssen ihre Prozesse im Kundenservice über Länder-, Sprach- und Zeitzonengrenzen hinweg strukturieren und standardisieren. Ein international organisierter Kundenservice bietet für die Unternehmen erhebliche Vorteile. Werden die Serviceeinheiten in Niedriglohnländer verlagert, reduziert das die Kosten für die Bereitstellung von Serviceleistungen. Die Erreichbarkeit des Kundenservice für die Kunden und die Geschwindigkeit, mit der Kundenanliegen bearbeitet werden, können durch einen „Follow-the-sun”-Ansatz erheblich verbessert werden: D.h. offene Aufgaben werden zwischen global verteilten Serviceeinheiten übergeben, so dass kontinuierlich an der Lösung eines Anliegens gearbeitet werden kann.

  

​Die Vorteile eines international organisierten Kundenservice stellen jedoch besondere Anforderungen an die Organisation und die notwendige IT-Unterstützung, damit weltweit einheitliche Standards erfüllt werden können. Ein international agierender Kundenservice muss außerdem die regionalen, kulturellen und rechtlichen Besonderheiten berücksichtigen, um für die Kunden zufriedenstellende Lösungen zu erarbeiten. Die Komplexität steigt gegenüber nur lokal operierenden Serviceeinheiten erheblich: Die Teams müssen über große Distanzen hinweg koordiniert werden und auf die spezifischen Kundenerwartungen reagieren. 

 

Um die Koordinationskosten gering zu halten und die Kundenerwartungen zu erfüllen, ist der Einsatz einer Workflow-Software notwendig. Über Varianten in den Bearbeitungsprozessen lassen sich die regionalen Anforderungen sachgerecht abbilden. 

 

So haben Kunden bspw. unterschiedliche Erwartungen, wie ihre Beschwerden bearbeitet werden sollen. Je nach kultureller Prägung erwarten einige eine sehr schnelle Beschwerdebearbeitung oder ein besonderes Eingehen auf ihren Einzelfall. Während materielle Kompensationen als gewünschte Beschwerdereaktionen in manchen Kulturkreisen erwünscht sind, stellt in anderen Ländern das intensive Bedauern und Entschuldigen den Beschwerdeführer zufrieden.
 
Eine Workflow-Lösung kann diese Besonderheiten durch Anpassungen in den Bearbeitungsprozessen berücksichtigen und dem Sachbearbeiter im Kundenservice entsprechende Lösungen vorschlagen – selbst wenn er die kulturell geprägte Erwartungshaltung des Kunden eigentlich nicht kennt oder nicht kennen kann.

 

Ebenso ermöglicht eine Workflow-Lösung ein automatisches „Routing” an denjenigen Sachbearbeiter, der aufgrund seiner Skills und Erfahrungen für die Lösung des Kundenanliegens am besten geeignet ist. Manche Kundenanliegen – insbesondere mit rechtlichem Hintergrund – erfordern oft Spezialkenntnisse beim Sachbearbeiter, die ggf. nicht weltweit verfügbar sind.

 

Es ist bspw. wenig sinnvoll, das Anliegen eines Urlaubsreisenden, auf das das deutsche Reisevertragsrecht anwendbar ist, an einen Kundenservicemitarbeiter in Osteuropa zu routen – auch wenn es unter Kosten- und Geschwindigkeitsaspekten sinnvoll erscheinen mag. Denn ohne differenzierte Kenntnisse über die Rechtsprechung zum deutschen Reisevertragsrecht kann eine dort getroffene Entscheidung nur falsch sein. Ein Routing, das ohne Analyse des Kundenanliegens erfolgt und nur freie Mitarbeiterkapazitäten berücksichtigt, leitet den Vorgang nicht an den optimalen Sachbearbeiter weiter.​