Moderner Einzelhandel – Einflüsse der Digitalisierung auf das Kauferlebnis

Die Retail-Branche gehört zu den Wirtschaftszweigen, die die Auswirkungen der Digitalisierung als erste intensiv zu spüren bekamen. Mehr noch: Sie ist eine der wenigen Branchen, in der die Digitalisierung von außen (durch den Kunden) mit der gleichen Vehemenz wie von innen (durch neue technische Möglichkeiten) vorangetrieben wird. Der moderne Kunde ist informiert und vernetzt; der moderne Einzelhändler kennt seine Kunden und deren Bedürfnisse.
  

 

Wir konnten uns in den vergangenen Jahren mit den wachsenden Möglichkeiten des E-Commerce anfreunden. Stressige Weihnachtseinkäufe und stundenlanges Warten an den Kassen sind Geschichte: In bequemer Atmosphäre recherchieren und bestellen wir vom heimischen Sofa aus. Die Einkaufstaschen haben wir auf die Schultern der Paketdienste verlagert, Umtausche ebenso.
 

Retail 2018: täglicher Bedarf

Die nächste Phase im E-Commerce bahnt sich bereits ihren Weg in unsere Wohnungen: Mit sog. „Dash-Buttons” vereinfacht Amazon die Bestellungen von Verbrauchsprodukten, z.B. Windeln, Zahnbürsten, Wasch­mittel oder Katzenfutter. Die Buttons werden einfach mit dem Amazon-Konto verknüpft und mit den ge­wünsch­ten Artikeln konfiguriert. Danach genügt ein Knopfdruck und schon ist die Bestellung ausgelöst und die Lieferlogistik wird initiiert. Auch für Alexa  –  Amazons Künstlicher Intelligenz  –  ist es eine Kleinigkeit, die gewünschten Produktbestellungen per Sprachbefehl schnell zu platzieren.
 
Die Möglichkeiten, Lebensmittel online zu bestellen, verbreiten sich schnell  –  aufwendig gestaltet sich hier noch die Flächenabdeckung. In Ballungsgebieten wird bereits mit einem 2-stündigen Lieferzeitfenster gearbeitet, ein­schließlich Lieferung am selben Tag. Next-Day-Delivery ist Old School. Oder wie ein bekannter Retail-Blogger schreibt: „Nach 20 Jahren […] scheint die Idee, einen Einkaufswagen durch die Mittelgänge eines Lebensmittel­ladens zu schieben und Toilettenpapier nach Hause zu schleppen, lächerlich.”
 

Retail: Mode und Luxusgüter

Während der Einkauf der Artikel des täglichen Bedarfs schrittweise automatisiert wird, sehen wir in all den anderen Bereichen, wie der Kunde immer weiter in den Mittelpunkt des Geschehens rückt. Die Informationen, die in Loyalty-Programmen über den Kunden gesammelt werden, werden mit Daten aus sozialen Netzwerken ergänzt. Prognosedaten liefern den Fachverkäufern ein immer präziser werdendes Bild über den Bedarf und das Kaufverhalten der Kunden. Der Kunde selbst kann in interaktiven Umkleidekabinen auf virtuelle Assistenten zurückgreifen, die Vorschläge zu Produktkombinationen machen oder Informationen über die Verfügbarkeit von Ware bieten. Mobile Kassenlösungen runden den Prozess „Einkaufserlebnis” ab.
 

Fortschreitende Digitalisierung

Mehr als 30 Prozent der Retailer sehen die weitere Digitalisierung im Shop als den wichtigsten technologischen Trend im kommenden Jahr. Frequenzmessungen und das Erkennen von Laufwegen der Kunden  –  sog. „Heat-Maps”  –  sind bekannte Werkzeuge und ihre Daten bieten schon länger die Grundlage für Personaleinsatz sowie Warenplatzierungen. Neu ist es, die Daten mit Informationen aus Cloud-Diensten, bspw. Wetterprognosen, oder Trendanalysen aus „Machine Learning”-Diensten wie Microsoft Cortana Analytics anzureichern.
 
Nach und nach werden uns diese Technologien bei Einkäufen begegnen  –  mal werden wir es bewusst wahr­nehmen, mal laufen die Prozesse hinter den Kulissen ab. Der Rödl & Partner-Geschäftsbereich Microsoft Dynamics 365 unterstützt mittelständische Retailer dabei, die Technologien einzusetzen.