„Service Level Agreements” – Erfolg durch zeitgemäße Mandantenbetreuung

Ulrich Schäfer antwortet

Welche Dienstleistungen verstehen wir eigentlich unter modernem „Business Process Outsourcing” (BPO)?

Im Allgemeinen ordnen wir dem Geschäftsbereich BPO alle unsere Aktivitäten aus den Themenfeldern Buchhaltung, Steuerdeklarationen sowie Lohn- und Gehaltsabrechnung zu. Die eigentliche Abgrenzung zwischen einer klassischen Dienstleistung wie der Buchhaltung und dem BPO definiert sich über die Art der Umsetzung. Jedes Projekt macht eine umfangreiche, detaillierte Prozessanalyse notwendig. Je mehr das System und die Daten miteinander vernetzt sind, desto mehr braucht es ein klares Verständnis für verbindliche Abläufe und Prozesse. Das ist die Erwartungshaltung unserer Mandanten. Nur so lassen sich Projekte langfristig inhaltlich und finanziell planen.

Gemeinsam mit den Mandanten haben wir nicht nur das Endergebnis und die damit verbundenen Kosten im Visier. Wir sehen uns vielmehr den gesamten Prozess an, dokumentieren und verbessern ihn, um ihn anschließend in die Prozesslandschaft des Mandanten einzubetten. Die erfassten Abläufe werden in einem „Service Level Agreement” festgehalten, an dem wir uns auch messen lassen wollen.

Welche Bereiche werden davon am häufigsten ausgelagert?

Meist handelt es sich um die Auslagerung von Bereichen, die sich mit der Erfüllung aller lokalen Pflichten im Bereich der Steuererklärungen, Buchhaltung, Payroll und sonstiger Compliance wie Intrastat-Meldungen für ganze Unternehmensgruppen, Tochtergesellschaften, Betriebsstätten, Niederlassungen oder Repräsentanzen beschäftigen.

Inwieweit hat die Digitalisierung bereits Einzug gehalten?

Die Digitalisierung hat in allen Bereichen unserer BPO-Leistungen Einzug gehalten. Lassen Sie mich ein paar Beispiele nennen: Es gibt kaum noch Mandanten, bei denen nicht ein immer größerer Anteil an Dokumenten nur noch digital zur Verfügung steht. Wir als Dienstleister binden dabei allerhand Vorsysteme an die Buchhaltungssoftware an – egal, ob es sich hierbei um Warenwirtschaftssysteme bei Produktionsunternehmen oder um Kassensysteme in Gastronomie und Hotellerie handelt.

Auch der gesamte Bereich Kreditorenmanagement – also die Prozesse zur Prüfung und Zahlung von Eingangsrechnungen – findet immer seltener in Papierform statt. Das ist keine besonders überraschende Entwicklung, aber doch eine sehr rasante: Unternehmen verschlanken sich seit vielen Jahren, teilweise einfach aus der Not heraus, gutes Management- Personal zu finden. Ein Manager, der für mehrere Länder zuständig ist, wird kaum jede einzelne Eingangsrechnung persönlich mit Füller und Tinte abzeichnen können. Gleichzeitig ist in Zeiten der sog. „Chef-Mail”-Betrugsmasche eine E-Mail nicht unbedingt das geeignete Medium, um Zahlungen und Rechnungen freizugeben. Entsprechend sind Systeme notwendig, die alle Ereignisse dokumentieren und über die man Rechte und klare Zuständigkeiten vergeben kann.

Ebensolche Systeme bieten wir in unserem Portfolio an und setzen sie gezielt in BPO-Projekten ein. Sie sind skalierbar und funktionieren bei kleinen Unternehmen so gut wie bei großen. Auch im Bereich Tax Compliance wird man heute kaum ein Land finden, in dem Deklarationen nicht elektronisch abgegeben werden müssen. Die vorherige Aggregation und Überleitung von Daten kann nicht mehr manuell erfolgen, sondern wird vollständig elektronisch aus den Buchhaltungsdaten abgeleitet. Von der „Waschkorb”- oder „Pendelordner”-Buchhaltung sind wir also schon meilenweit entfernt.

Ist BPO v.a. ein Thema für international agierende Unternehmen?

Die Komplexität bei stark globalisierten Unternehmen ist durchaus höher als bei denen, die sich auf wenige Länder konzentrieren. Aber die Motivation, sich über BPO überhaupt Gedanken zu machen, hat meist die gleichen Hintergründe und geht weit über eine reine Betrachtung der Kosten hinaus. Wenn ich einen neuen Markt erschließen will, dann möchte ich mir i.d.R. keine Gedanken über neue und unter Umständen komplexe Buchhaltungs- und Steuerthemen machen. Das gebe ich dann lieber an einen Spezialisten, dem ich vertraue. Vielleicht ist es auch einfach nicht mehr möglich, die Compliance-Anforderungen in einem bestimmten Land mit eigenen Mitarbeitern abzudecken oder ein eigens angestellter Spezialist, z.B. für das monatliche IFRS-Reporting, lässt sich nicht finden bzw. rechnet sich nicht.

Eher weniger Mandanten denken aus Kostengründen über BPO nach. Jedoch kommt schon noch vor, dass ein Unternehmer nach mehreren Jahren im Markt festgestellt hat, dass seine eigene Buchhaltungsabteilung vor Ort stärker gewachsen ist, als es gesund gewesen wäre. In einem solchen Fall kann Outsourcing natürlich auch aus Kostengesichtspunkten eine Möglichkeit sein, die Situation zu relativieren.

Variiert der BPO-Bedarf unserer Mandanten in den verschiedenen Ländern?

Es gibt sicher einige Länder, die als weniger komplex angesehen werden – bspw. aus sprachlichen Gründen wie die Region Deutschland- Österreich-Schweiz oder englischsprachige Länder. Hier lässt sich oft die Tendenz beobachten, das in Deutschland „mitzumachen”, sprich die ausländische Tochtergesellschaft in der deutschen Buchhaltung zu integrieren oder es zumindest zu versuchen. Ein solcher Shared-Service-Ansatz kann funktionieren, bedarf aber sehr genauer Planung und Koordination. Man muss beachten, dass die Compliance Anforderungen eines Landes über die reine Anwendung der richtigen Sprache im Buchungstext weit hinausgehen und die Steuererklärung am Ende oft von extern eingekauft wird.

Daneben gibt es selbstverständlich Länder, die sowohl sprachlich als auch inhaltlich sehr komplexe Anforderungen an die Buchhaltung stellen – z.B. Russland und China. Hier stellt sich für viele Unternehmen erst gar nicht die Frage, ob das große Risiko oder die hohen Investitionen, die eine eigene Organisation mit sich bringen würde, eingegangen werden sollen.

Worin liegen künftig die größten Herausforderungen?

Wir haben 3 dominante Trends identifiziert: Die Digitalisierung ist zweifelsohne wesentlicher Treiber technischer Innovationen, egal ob es um die Anbindung von Systemen oder den Austausch von Daten innerhalb des Unternehmens und mit Behörden geht. Darüber hinaus spielt die Professionalisierung und Zentralisierung der Mandanteninformationen eine wichtige Rolle. Interne Anforderungen der Mandanten steigen unabhängig von neuen Gesetzen – und das parallel zu möglichst schlanken zentralen Strukturen. Nicht zu vergessen: Auch das Wachstum der Unternehmen und die Erschließung neuer Märkte ist eine zusätzliche Herausforderung. Funktionierende Konzepte und Tools, die diese Trends unterstützen und mit denen wir den Mandanten bei der Umsetzung ihrer globalen Strategien auch wirklich helfen können, sind jetzt und in der Zukunft unentbehrlich.