Outsourcing von Konflikten – Immobilienwirtschaft 2.0

​​veröffentlicht am 1. Februar 2022

Gerade im Kontext der Bewirtschaftung von Immobilien finden sich vielfältige Streit- und Konfliktfelder. Diese aufzulösen ist unumgänglich, um einerseits eine Eskalation zu verhindern und andererseits eine zukünftige Zusammenarbeit zu ermöglichen. Die Konfliktklärung auf Dritte zu übertragen – outzusourcen – könnte der Schlüssel für eine effiziente und nachhaltige Lösung sein.

Problemaufriss

Die Immobilienbewirtschaftung birgt aufgrund der hohen Branchen- und Aufgabenvielfalt ein sehr hohes Konfliktpotenzial. Gerade die Zusammenarbeit ganz verschiedener Persönlichkeitstypen und Interessensgruppen ist spannend, jedoch auch nicht selten spannungsgeladen.

So verfolgen Bauträger, Investoren, Eigentümer, Verkäufer, Makler, Vermieter und Mieter, Verwaltungen oder Facility-Dienstleister denklogisch jeweils ganz eigene, vielfach konträre Ziele und setzen damit auch unterschiedliche Interessensschwerpunkte.

Die Beteiligten können oder wollen entstehende Spannungen oft nicht durch direkte Kommunikation selbst lösen. Die mit dem Betrieb beauftragten Immobilienunternehmen und Verwaltungsgesellschaften können die zwangsläufig entstehenden Spannungsfelder aus verschiedenen Gründen ebenfalls nicht auflösen, beispielsweise weil weder Ressourcen noch vertiefte Kompetenzen noch ein Budget für eine langwierige Beschäftigung mit Konflikten vorhanden sind.

Outsourcing von Konfliktmanagement

Insofern erscheint es nur folgerichtig, den Konflikt an eine externe Anlaufstelle auszulagern.

Bei hoch eskalierten Streitfällen passiert dies bereits regelmäßig durch Einschaltung eines anwaltlichen Interessensvertreters.

Weitaus nachhaltiger wäre es jedoch, ein Problem schon bei seiner Wurzel zu packen und eine maximal frühzeitige – weit vor dem Eskalationszeitpunkt verortete – Befriedung anzustreben, um eine kontradiktatorische Auseinandersetzung gänzlich zu vermeiden.

Dies kann gelingen, wenn die in einem konfliktgeladenen Spannungsfeld gefangenen Personen(gruppen) eine Anlaufstelle kennen und nutzen, die die Auflösung desselben anleitet und unterstützt. Eine Auslagerung auf professionelle Konfliktanlaufstellen kann diese Möglichkeit bieten.

Leistungen einer externen Konfliktanlaufstelle

Eine ausschließlich mit der Lösung von Konflikten beauftragte Anlaufstelle verfügt über ausreichende Ressourcen und spezielle Kompetenzen. Sie wird zunächst in einem ersten Schritt versuchen, die Ursachen einer Spannung zu eruieren.

So wird ein Konfliktmanager zunächst den Kontakt zu allen im Spannungsfeld gefangenen Beteiligten aufbauen und mit ihnen ihre jeweiligen Ziele im Hinblick auf die Konfliktbearbeitung abstecken. Weiter wird er Schnittmengen feststellen und bilden und sodann möglichst ein oder mehrere gemeinsame Ziele festlegen.

Wenn der Kommunikationsrahmen abgesteckt ist, werden die Beteiligten versuchen, die Ursachen des Konflikts zu analysieren. Ein Konfliktmanager wird dabei ein Augenmerk auf mögliche initiale Auslöser für die entstandenen Spannungen sowie die verschiedenen Handlungs- und Konfliktebenen legen.

Nachdem in einer Art Rückschau die Ursachen eines Spannungsfeldes herausgearbeitet sind, wird ein Konfliktmanager mit Ausblick auf das zukünftige Miteinander ein weiteres Augenmerk auf das Herausarbeiten der verschiedenen Interessen der Parteien legen. Nur wenn die Beteiligten die Interessen und Bedürfnisse des jeweils anderen kennen, wird man die künftige Zusammenarbeit auf eine konstruktive und streitunanfällige Basis stellen können.

Soweit also die Bedürfnisse und Interessen entsprechend analysiert sind, werden sodann (kreative) Lösungsansätze für das konkrete Problem und das künftige Miteinander entwickelt. Zudem wird die konkrete Umsetzung ausgearbeitet.

Methoden des Konfliktmanagements

Um den Bogen von der Ursachenerforschung über die Bedürfnisermittlung hin zu einer nachhaltigen Lösungsfindung zu spannen, bedient sich der Konfliktmanager zahlreicher mehr oder weniger invasiver Methoden. Zum einen hat er die Möglichkeit, durch Steuerung des Gesprächs und der Gesprächskultur den Parteien eine Kommunikation auf Augenhöhe zu ermöglichen. Zum anderen kann er die Beteiligten durch konkrete Ansprache und Fragetechniken zum Kern des Dilemmas und aus demselben heraus führen.

Weiter stehen dem Konfliktmanager alle Methoden und Verfahren der alternativen Streitbeilegung zur Verfügung. So kann er von der bloßen Moderation über eine Mediation oder eine Moderation mit mediativen Elementen bis hin zur Schlichtung auf ein großes Methoden- und Verfahrensportfolio zugreifen.

Ob bzw. inwieweit der Konfliktmanager dabei eine Befugnis zur Intervention erhalten soll und ob dieser den Parteien auch inhaltlich oder beratend zur Seite stehen darf bzw. soll, ist durch übereinstimmenden Beschluss der Beteiligten zu Beginn zu klären.

Bestenfalls wird der Konfliktmanager auch nach der akuten Konfliktlösung im weiteren Verlauf zur Verfügung stehen. So können das gemeinsame Miteinander und die Zusammenarbeit auch nach der Lösung eines konkreten Streitfalles beispielsweise durch Supervision regelmäßig einer Qualitäts- und vor allem Störquellen-Kontrolle unterworfen werden.

Systematisches Konfliktmanagement

Natürlich besteht jederzeit die Möglichkeit, sich bei Auftreten eines Störfalles nach einem wie vorstehend beschriebenen Konfliktmanager umzusehen. Allerdings fällt die Bereitschaft der Beteiligen hierzu konstruktiv zusammenzuwirken gleichlaufend mit Zunahme der Spannung.

Insofern tut es Not, die Konfliktlösung bereits im Friedensfall im Auge zu behalten. In Betracht kommen zu diesem Zweck spezielle Konfliktmanagementregelungen in den jeweiligen die Zusammenarbeit regelnden Verträgen. Alternativ kommt in Betracht, dass zugleich mit der Beauftragung eines für die Verwaltung der Immobilie zuständigen Unternehmens  – ggf. auch von der Immobilienverwaltung selbst – ein Konfliktmanager einbezogen wird. Dieser bleibt sodann so lange im Stand-by-Modus, bis er für einen Konfliktfall von einem Beteiligten aktiviert wird. Die Frage der Vergütung wird im Vorfeld für den Aktivierungsfall geklärt.

Alle an der Nutzung der Immobilie Beteiligten kennen sodann diese Konfliktanlaufstelle und wissen um ihre Nutzbarkeit. Bei auftretenden Problemen können sie den Konfliktmanager dann ohne Zeitverlust und ohne weiteren Aufwand konsultieren. Konflikte könnten dadurch bereits niederschwellig und mit dem beschriebenen Vorgehen auch langfristig und nachhaltig aufgelöst werden.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Sprechen Sie uns bei Fragen oder Anregungen gerne an.