Wie definiert sich Erfolg im Application Management?

Sind Standard-KPIs das Maß aller Dinge?

Wie messen wir Erfolg im Application Management (AM)? Im Mittelpunkt steht die Lösung von Problemen und Aufgaben und die Hilfe für die Endanwender. Bei allen Aktivitäten muss nicht nur auf die vereinbarten KPIs wie z. B. die Reaktionszeit, Anzahl der Tickets etc. geachtet werden, sondern müssen vor allem auch die Geschäftsziele und die IT-Strategie stets berücksichtigt werden. Der Kundennutzen steht dabei immer im Vordergrund.

In Verträgen und bei der gemeinsamen Analyse der Zusammenarbeit wird im AM-Umfeld oft auf Faktoren wie Reaktionszeit, Anzahl abgeschlossener Tickets, Bearbeitungszeit etc. geschaut. Aber reicht das tatsächlich aus, um zu messen, ob ein ausgelagertes Application Management erfolgreich ist? Aus unserer Sicht definitiv nicht. Wir sehen ein ausgelagertes Application Management als Partner, der Unternehmen unterstützt, ihr SAP weiterzuentwickeln, auftretende Probleme zu lösen und den Anwendern zu helfen, ihren Job im System schnell, einfach und effektiv erledigen zu können. Um das zu erreichen, ist eine transparente und methodische Vorgehensweise bei der Bearbeitung von sogenannten Incidents oder eines Service Requests nötig. Hier steht für uns Lösungsorientierung an erster Stelle.

Durch systematische Analyse zum Ergebnis

Der Start mit einer strukturierten Analyse des Themas ermöglicht dem Berater, sehr früh zu erkennen, ob er das Problem selbst lösen kann oder weitere Spezialisten einbinden sollte. Im ersten Schritt werden mögliche Lösungsansätze gesucht und beschrieben. Gibt es Best Practices und wie verhält sich die potentielle Lösung im Rahmen der Gesamtapplikation (Stichwort: Integrativ denken) oder ist ein Workaround nötig, um schnell weiterarbeiten zu können?

Danach erfolgt die Bewertung der möglichen Lösungsansätze:

bezüglich Geschäftszielen und IT-Strategie,
langfristiger Nutzbarkeit,
Abhängigkeit von laufenden/geplanten Anpassungen bzw. Projekten,
realistische Zeit- und Kostenplanung sowie
Usability für die Endanwender.

Nach der gemeinsamen Entscheidung werden die ausgewählten Lösungsalternativen dann im System umgesetzt, getestet und produktiv gesetzt.

Trusted Advisor für die Kunden

Wir – bei Rödl & Partner – verstehen uns hier als Trusted Adviser und Kümmerer, dessen Ziel nicht die schnelle, oberflächliche Abarbeitung von Tickets ist, sondern die Lieferung hochwertiger Application-Management-Services für optimal passende Prozess- oder/und Systemanpassungen. Unsere Kolleginnen und Kollegen arbeiten zielorientiert an optimalen Lösungen für unsere mittelständischen Kunden. Als Partner auf Augenhöhe lösen wir Probleme und Anforderungen modulübergreifend im Team.

Durch unsere kunden- und serviceorientierten Strukturen können wir individuell auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten des jeweiligen Kunden eingehen. Als SAP-Partner sind wir zusätzlich PCOE-zertifiziert (Partner Center of Expertise). Dadurch haben wir alle erforderlichen Qualifikationen, um auch Ihr SAP-System individuell und bestmöglich zu betreuen.

Fazit: Messgrößen sind wichtig, um Erfolg im Application Management zu definieren. Sie dienen allerdings nur als Indikatoren. Letztendlich zählen die Verfügbarkeit des Systems und die Kundenzufriedenheit. Genau das ist unser Maßstab und daran lassen wir uns gerne messen.