BaFin veröffentlicht Rundschreiben zu Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement

Am 4. Mai 2018 hat die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) ein Rundschreiben zu den Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement veröffentlicht (Rundschreiben 06/2018). Dieses regelt seit dem Tag nach seiner Veröffentlichung für Kapitalverwaltungsgesellschaften, CRR-Kreditinstitute, Zweigstellen von Unternehmen mit Sitz im Ausland i.S.v. § 53 Abs. 1 KWG, die das Einlagen- und Kreditgeschäft betreiben, Zahlungsinstitute und E-Geld-Institute, sog. beaufsichtigte Unternehmen, verbindlich den Umgang mit Beschwerden. 

Ziel des Rundschreibens 

Ziel des Rundschreibens ist zum einen die Gewährleistung eines einheitlichen Umgangs mit Kunden- und Anlegerbeschwerden sowie zum anderen die nationale Umsetzung der „Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA)”, die der Gemeinsame Ausschuss der Europäischen Aufsichtsbehörden (Joint Committee of the European Supervisory Authorities) Ende Mai 2014 veröffentlicht hat.  

Die Vorgaben des Rundschreibens gelten dabei unter anderem für Kapitalverwaltungsgesellschaften hinsichtlich der kollektiven Vermögensverwaltung von OGAW und Publikums-AIF. Etwas anderes soll hingegen für bestimmte Dienstleistungen und Nebendienstleistungen der Kapitalverwaltungsgesellschaft gelten. Hier sind die Grundsätze für die Beschwerdebearbeitung nach dem Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) i.V.m. der Delegierten Verordnung (EU) 2017/565 in Bezug auf die organisatorischen Anforderungen an Wertpapierfirmen und die Bedingungen für die Ausübung ihrer Tätigkeit anzuwenden. 

Inhalte des Rundschreibens 

Das Rundschreiben soll den Adressaten einen verbindlichen Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden geben und enthält dafür neben einer Definition des Beschwerdebegriffs insbesondere Ausführungen zu internen Vorkehrungen und internen Verfahren zur Beschwerdebearbeitung. Nach Ansicht der BaFin gehört die zuverlässige Aufnahme und Auswertung von Beschwerden zu der erforderlichen ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation des beaufsichtigten Unternehmens. Erkenntnisse, die aus der Beschwerdebearbeitung gewonnenen werden, sind in das Risikomanagement einzubeziehen und von der internen Revision zu berücksichtigen. Durch die beaufsichtigten Unternehmen sind Grundsätze sowie wirksame und transparente Verfahren für eine angemessene Beschwerdebearbeitung zu entwickeln, schriftlich festzuhalten und entsprechend umzusetzen.  

Jedes beaufsichtigte Unternehmen hat eine Beschwerdemanagementfunktion einzurichten, um alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit den Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung zu untersuchen und mögliche Interessenkonflikte zu identifizieren und Beeinträchtigungen der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte zu vermeiden. Sämtliche Ergebnisse, d.h. die Beschwerden selbst, ihre Bearbeitung, getroffene Maßnahmen und die abschließende Entscheidungen, sind in ein internes Beschwerderegister einzutragen und dadurch systematisch zu dokumentieren. Die entsprechenden Unterlagen sind grundsätzlich mindestens fünf Jahre aufzubewahren. Die Daten zur Beschwerdebearbeitung sind fortlaufend zu analysieren.  

Informationen über das Beschwerdemanagement, insbesondere darüber, wie eine Beschwerde einzureichen ist, wie der Ablauf des Beschwerdeverfahrens ist und ob es zuständige Behörden oder Möglichkeiten alternativer Streitbeilegungsverfahren gibt sind durch das beaufsichtigte Unternehmen eindeutig, genau und aktuell bereitzustellen, bspw. in Broschüren, Merkblättern, Vertragsunterlagen oder auf der Internetseite. Überdies hat das beaufsichtigte Unternehmen einen (potentiellen) Beschwerdeführer im Zusammenhang mit der Bestätigung des Eingangs einer Beschwerde oder auf Nachfrage schriftlich oder elektronisch über sein Verfahren zur Beschwerdebearbeitung zu informieren. 

Wird einer Forderung des Beschwerdeführers nicht vollständig nachgekommen, hat das beaufsichtigte Unternehmen seinen Standpunkt eingehend zu erläutern und dem Beschwerdeführer die Möglichkeiten zur Aufrechterhaltung der Beschwerde darzulegen (bspw. Nutzung eines alternativen Streitbeilegungsverfahrens).
 

Praxis 

 
Das Rundschreiben tritt neben das kürzlich veröffentlichte BaFin-Rundschreiben zu den Mindestanforderungen an die Compliance-Funktion und die weiteren Verhaltens-, Organisations- und Transparenzpflichten für Wertpapierdienstleistungsunternehmen (MaComp). Dort finden sich in Modul BT 12.1 entsprechende Ausführungen für das Beschwerdemanagement in Wertpapierdienstleistungsunternehmen. Die ebenfalls angedachte Allgemeinverfügung, die eine Beschwerdeberichtspflicht von CRR-Kreditinstituten einführen sollte, wird die BaFin zunächst nicht erlassen. Gerne halten wir Sie über die weitere Entwicklung auf dem Laufenden.