Alles auf einen Blick – Globale Vertriebssteuerung mittels CRM

Häufig werden Produktivität und Qualität der Vertriebssteuerung in Unternehmen durch eine heterogene Anwendungslandschaft stark beeinträchtigt. Insbesondere Unternehmen mit globaler Ausrichtung haben Schwierigkeiten, alle nationalen und internationalen Vertriebsprozesse sowie deren Key Performance Indicators (KPIs) auf gleicher Basis zu erfassen und zu bewerten, sodass eine effiziente Auswertung und eine effektive Steuerung des Vertriebs unmöglich ist. Mit einem globalen CRM-System können Marketing-, Vertriebs-, und Kundenserviceprozesse länderübergreifend konsolidiert werden.

Die Prozesse in Unternehmen laufen oft nicht effizient ab, sondern werden durch eine unübersichtliche Datenflut beeinträchtigt. Das bedeutet, dass viele vertriebsbezogene Daten unstrukturiert in verschiedenen Systemen und Tools gespeichert werden. Das führt zu Herausforderungen: So sind die Verkaufsprozesse in vielen Fällen nicht zusammenhängend und weitgehend individuell. Darüber hinaus können die Qualitätsansprüche und die Bedeutung der Daten selbst zwischen den Standorten unterschiedlich sein. Ein dezentrales Prozessmanagement kann weitere Schwierigkeiten verursachen, z.B. Kommunikationsbrüche in der Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen oder bei der Erstellung globaler Vertriebspipelines.
 

Anforderungen an globale CRM-Systeme

Die unmittelbaren Anforderungen bestehen darin, den globalen Verkaufsprozess so zu definieren, dass er für alle vertriebsbezogenen Einheiten eine Allgemeingültigkeit besitzt. Das bedeutet, dass das Verständnis von Prozessschritten wie Lead-, Opportunity-, Angebotsmanagement oder Customer Service für alle Stakeholder identisch sein muss. Der globale Verkaufsprozess bringt die Notwendigkeit marktspezifischer Anpassungen an die lokalen Anforderungen mit sich, ohne jedoch den Prozess selbst zu verändern. Die Daten, die die Prozesse steuern, müssen ebenfalls strukturiert und klar definiert werden, um die relevanten Informationen in einer globalen Ansicht darzustellen und die vom Unternehmen definierten KPIs zu adressieren.
 

Die Implementierung

Für den Projekterfolg und das Erreichen einer optimierten globalen Lösung ist es nicht nur wichtig, das richtige CRM-System zu identifizieren, sondern v.a. die relevanten Geschäftsprozesse sowie ihre Unterschiede und Abhängigkeiten zu verstehen.
 
Bevor der Schritt zur Prozessoptimierung und damit die Implementierung eines globalen CRM-Systems unternommen werden kann, muss ein detaillierter Einblick in die Ausführung der vorhandenen CRM-Prozesse an den relevanten Standorten gegeben werden. Daher ist eine gründliche Analyse der Verkaufsprozesse an den Vertriebsstandorten obligatorisch. Anschließend werden die für den Vertriebsprozess relevanten Daten analysiert und harmonisiert, um die Konsolidierung des Datenbestands zu ermöglichen. So müssen bspw. Auswahlfelder, die global ausgewertet werden, identisch befüllt sein. Auf der Grundlage werden die Gemeinsamkeiten und Differenzen der einzelnen Sales-Prozesse und deren Datenmodell ermittelt und so der künftige gemeinsame Core-Prozess sowie die lokalen Sub-Prozesse definiert.
 
Für den Erfolg internationaler Implementierungsprojekte darf neben den rechtlichen Anforderungen auch der menschliche Aspekt nicht in den Hintergrund geraten: Insbesondere interkulturelle Unterschiede, eine mögliche Sprachbarriere oder auch Zeitverschiebung müssen in der Planung, Organisation und in der Gesprächsführung berücksichtigt werden. Sowohl in nationalen als auch in internationalen Projekten sorgt daher der Change Manager dafür, dass die beteiligten Menschen begleitet werden.
 

KPIs in Echtzeit

Durch die Verfügbarkeit aller globalen Daten in einer Anwendung können sämtliche Auswertungen sowohl lokal als auch global ausgeführt werden. Dem Management stehen alle Vertriebsdaten und KPIs in Echtzeit sofort zur Verfügung. Entscheidungen können auf dieser Basis tagesaktuell getroffen werden.
 
Jeder Vertriebsmitarbeiter kann – mit entsprechenden Rechten – weltweit Informationen über einen Kunden und dessen Geschäftsvorfälle einsehen und somit effizienter mit den Kollegen zusammenarbeiten.
 

Fazit

Für die Optimierung der globalen Vertriebssteuerung ist ein einheitliches CRM-System unerlässlich. Durch eine fachgerechte Umstellung lassen sich Sub-Systeme ablösen und eine länderübergreifend einheitliche, übersichtliche Darstellung von Informationen generieren, sodass Auswertungen lokal und global auf Grundlage derselben Datenbasis durchgeführt werden können. Mithilfe der intuitiv bedienbaren Oberfläche lassen sich einerseits die Kundenbeziehungen verbessern, indem Mitarbeiter sich innerhalb kürzester Zeit ein Gesamtbild über alle verfügbaren Informationen machen können. Andererseits hat die Unternehmensführung alle wichtigen KPIs übersichtlich vorliegen, sodass sich auch die globale Steuerung des Unternehmens mittels eines CRM-Systems produktiver und effizienter durchführen und der Umsatz maximieren lässt.