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veröffentlicht am 4. April 2018
Während der Verwaltungsvorstand noch an Zielen, Prozessen und Strukturen tüftelt, um seine Verwaltung besser zu machen, ist die Stimmungslage auf den Fluren ganz anders. Dort klagen die Beschäftigten: „Keiner spricht mit uns”, „Es wird sowieso nichts besser”, „Warum eigentlich?” und „Was bedeutet das jetzt schon wieder für mich?”. Schade – auf diese Weise versandet die gute Idee schon gleich am Anfang. In vielen Kommunen sieht so der Start einer Reorganisation, eines Strategieprozesses oder einer Konsolidierung aus. Kann das erfolgreich sein?
Systematische Kommunikation: zentraler Erfolgsfaktor in Veränderungsprozessen
Zahlreiche wissenschaftliche Untersuchungen belegen längst: Ein systematisches Vorgehen ist notwendig, um Beschäftigte und Betroffene abzuholen, auf Veränderungen einzustellen und so eine Basis für das Gelingen der Veränderung zu schaffen. Dabei landet Kommunikation auf Platz zwei der notwendigen Erfolgsfaktoren für Veränderungsprozesse in öffentlichen Verwaltungen – gleich hinter „Commitment und Glaubwürdigkeit des Managements”. Zentral ist außerdem: frühzeitig mit umfassenden Informationen auf die Beschäftigten zuzugehen.
Die Stadt Köln hat diese Erkenntnisse von Anfang an beherzigt, um ihre Verwaltungsreform mit und für 19.000 Beschäftigte ins Leben zu bringen. Schon in der von Rödl & Partner begleiteten und konzipierten Startphase der Verwaltungsreform wurde konsequent auf Change-Management mit zahlreichen Beteiligungsformaten sowie auf planvolle Kommunikation nach innen und außen gesetzt. Wie erfolgreich dieses Vorgehen in Köln ist, dokumentiert das dortige Reformteam nun im „Transparenzbericht 2017”, der zum ersten Mal erstellt und im März veröffentlicht wurde. Dies ist natürlich ein sehr komplexes Projekt in einer besonders großen Verwaltung. Gleichwohl lässt sich hier beobachten, wie mit dem multidimensionalen Ansatz wirksame Erfolge erzielt werden. Erfolge, die für kleinere Organisationen mit weniger komplexen Projekten auch möglich sind.
Gleich zum Start der Reform im Februar 2017 erklärte Oberbürgermeisterin Henriette Reker den Kölnerinnen und Kölnern Nutzen und Ziele der Verwaltungsreform. Ein breites Spektrum an Medien berichtete von der Pressekonferenz: lokale und überregionale Zeitungen (Kölnische Rundschau, Kölner Stadt-Anzeiger, Express, Bild Köln auch FAZ, Welt, Focus) sowie private und öffentlich-rechtliche Radio- und Fernsehsender (Radio Köln, RTL-Magazin, WDR Lokalzeit, Deutschlandfunk).
Zeitgleich wurde auch nach innen mit den Beschäftigten zu diesem Thema kommuniziert. Zum Start sendete die Oberbürgermeisterin einen persönlichen Info-Brief an alle Beschäftigten der Stadt. Darin informierte sie über Ziele und Notwendigkeit der Reform und warb um das Engagement der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Darüber hinaus wurde das Intranet zur zentralen Plattform für die interne Kommunikation entwickelt: Schon im Januar griffen die Beschäftigten mit Intranet-Zugang fast 4.000 Mal auf erste Beiträge zur Reform zu – im weiteren Verlauf des Jahres zählte das Reformteam 47.000 Zugriffe auf das Themenangebot. Und in den Workshops zeigten sich die Beschäftigten sehr engagiert und sagten: „Schön, dass ich meine Ideen einbringen kann“ und auch „Endlich hört mir jemand zu!”
Das Reformteam berichtete ebenfalls in allen Ausgaben der Beschäftigtenzeitung „Stadt intern” über die Reform und verteilte bei Personalversammlungen den Flyer „Verwaltungsreform kompakt” an Interessierte. Es folgten Kommunikationsformate, die auch Austausch und Dialog förderten: Ämterbesuche, Change-Café mit Reform-Team zu festen Zeiten und Kommentierungsfunktionen im Intranet.
In Köln sind die 1.500 Führungskräfte aus allen Hierarchie-Ebenen die besonders wichtige Zielgruppe. Deswegen erhalten sie vom Reformteam alle relevanten Informationen direkt per E-Mail – noch vor den Mitarbeitenden. Dazu heißt es im Transparenzbericht: „Damit ist ein gleicher Informationsstand für die zentralen Trägerinnen und Träger der Reform gewährleistet. Dies schafft Transparenz und fördert offenen Austausch. Bei den Führungskräften kommt das gut an, wie eine Online-Umfrage Anfang April 2017 zeigte: 64 Prozent der befragten Führungskräfte bestätigten Akzeptanz und Nützlichkeit dieses Kommunikationsinstruments.” Weitere Kommunikationsformate für Führungskräfte sind Amtsleitungstagungen, Abteilungsleitersitzungen sowie Workshops.
Wirksame Kommunikation benötigt mehr als spontane Ideen wie „hier mal wieder einen Newsletter versenden”, „dort einen Beitrag ins Intranet stellen” und dann „am besten noch irgendwas auf Facebook posten”. Wirksame Kommunikation wird genauso planvoll und systematisch aufgesetzt wie Projekte und Strategien.
Die Stadt Köln bilanziert dazu in ihrem Transparenzbericht: „Die Stadt verändert sich im Dialog. Die Kommunikation ist ein Grundpfeiler des Mehrebenenansatzes der Verwaltungsreform #wirfürdiestadt. Basierend auf einer systematischen Kommunikationsstrategie ist die Reform nach wie vor ein Top-Thema – innerhalb wie außerhalb der Verwaltung.”
Abb. 1: Beispiel eines Kommunikationsplans mit 6 Bausteinen
Systematische Kommunikation ist jedoch nicht nur für ein Großprojekt wie die Kölner Verwaltungsreform ein zentraler Erfolgsfaktor. Damit Veränderungsprozesse gelingen – von der Reorganisation über die Konsolidierung bis zur Strategie-Entwicklung – benötigen sie unabhängig von der Organisationsgröße auch planvolle Kommunikation.
Also – bevor man loslegt, muss Beteiligten und Betroffenen der Nutzen vermittelt werden. Vorher ist zu definieren, wer unbedingt angesprochen und gewonnen werden sollte, um das Projekt erfolgreich zu gestalten. Welche Fragen werden diese Zielgruppen haben und wie können sie beantwortet werden? Wo ist mit Widerstand zu rechnen und wie kann man konstruktiv damit umgehen?
Noch mehr Informationen zu diesem Thema finden Sie in der Broschüre „Endlich wirksam! Mit multidimensionalem Ansatz öffentliche Verwaltungen erfolgreich entwickeln”, die Sie kostenfrei per Mail anfordern können.
Thomas Seitz
Diplom-Betriebswirt (FH)
Partner
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