Schneller ans Ziel – Durchlaufzeit im Office optimieren

Optimierte Prozesse sind in jeder Branche eine wesentliche Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens. Dies gilt gleichermaßen für Fertigungsprozesse eines produzierenden Unternehmens wie für administrative Abläufe. Insbesondere der Angebotserstellung und der Auftragsbearbeitung kommt hier eine besondere Bedeutung zu, da sie nicht nur eine Schnittstelle zum Kunden bilden, sondern auch eine Fehlerquelle mit weitreichenden Folgen für das Unternehmen darstellen. Kommt es in der Angebotsphase oder der Auftragsbearbeitung zu Fehlern, so ist es sehr wahrscheinlich, dass sich diese durch den kompletten Auftragsdurchlauf bis in Produktion und Lieferlogistik fortsetzen. Ein strukturierter und nachvollziehbarer Prozess ist daher Grundvoraussetzung für effizientes und fehlerfreies Arbeiten. In den Qualitätshandbüchern zertifizierter Unternehmen sind diese internen Abläufe natürlich detailliert dokumentiert. Leider werden bei vielen Unternehmen diese definierten Prozesse nicht gelebt, was zu Fehlern bei der Abfrage von Kundenanforderungen, der Angebotserstellung und der Auftragsbearbeitung führt.

Daher sind Kundendienst und Auftragsannahme wichtige Funktionen. Hier sammelt der Kunde relevante Eindrücke und Erfahrungen mit dem Unternehmen. Deswegen ist besonders in diesen Bereichen ein qualitativ hochwertiger und professioneller Auftritt notwendig.

Die Qualität des eigenen Kundendienstes kann mit einigen einfachen Fragen beurteilt werden:

Wer macht was, in welcher Form und warum?
Welche Tätigkeiten sind wertschöpfend und erzeugen Kundenzufriedenheit?
Welche Tätigkeiten stellen eine Verschwendung dar und schaffen keinen Mehrwert?
Welche Fehler treten auf und warum?

Sollten die Antworten zu diesen Fragen zu der Erkenntnis führen, dass die Abläufe in Kundendienst und Auftragsbearbeitung verbesserungswürdig sind, so sollte eine Prozessoptimierung erfolgen. Im Idealfall besteht sie aus vier Schritten:

Detaillierte Prozessaufnahme und Schwachstellenidentifikation
Erstellen eines umsetzungsorientierten Optimierungskonzepts und eines Maßnahmenplans zur
konsequenten Aufgabenverfolgung
Nachhaltige Umsetzung der geplanten Maßnahmen
Stabilisierung der Maßnahmen und Einführung einer kontinuierlichen Verbesserung
Wie das in der Praxis geschehen kann, möchten wir Ihnen an einem Beispiel verdeutlichen.

Praxisbeispiel: Optimierung administrativer Prozesse

Beispiel für die Optimierung administrativer Prozesse ist ein metallverarbeitendes, mittelständisches Unternehmen im Süddeutschen Raum. Das Unternehmen litt stark unter der Finanzkrise und einem Negativtrend im Bausektor. Zudem wuchs der Druck durch Wettbewerber auf dem Heimatmarkt, die mit Kampfpreisen den Markt bedienten. Unter diesen Herausforderungen litt die Profitabilität des Unternehmens so stark, dass es schließlich aus der Krise heraus von einem Investor übernommen wurde. Dabei wurden schnell Ineffizienzen in der Ablauforganisation offensichtlich. Ziel war es also, dem Unternehmen mit effizienten Prozessen zurück zur Profitabilität zu verhelfen.

Das Unternehmen bearbeitet in der Administration Kundenanfragen und -aufträge. An diesem Prozess sind Vertrieb und Konstruktion maßgeblich beteiligt. Die Vertriebsmitarbeiter erstellen die Angebote, stehen im Kontakt zu den Kunden und erfassen die eingehenden Aufträge. In der Konstruktion werden anschließend Produkt und Konstruktionszeichnungen angefertigt. In beiden Abteilungen gibt es sehr lange Durchlaufzeiten von mehreren Wochen, wenngleich der wertschöpfende Anteil der Durchlaufzeiten bei wenigen Stunden liegt. Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Verkürzung von Auftragsdurchlauf und Lieferzeiten hat die Geschäftsleitung ein Optimierungsprojekt ins Leben gerufen. Gemeinsam mit Mitarbeitern aus den betroffenen Abteilungen werden daher die Angebotserstellung und vor allem die Auftragsbearbeitung analysiert und optimiert.

Prozesse verstehen und Schwachstellen aufzeigen

Die Analysen zeigen, dass drei wesentliche Schwachstellen vorlagen:

Bei der Aufnahme der Kundenanforderungen wurden zwar viele, aber oft nicht alle wesentlichen Informationen durch den Vertrieb zusammengetragen. Die Konsequenz hieraus ist, dass Angebote und die daraus hervorgehen den Aufträge nicht alle notwendigen Informationen enthalten, die für die Erstellung von Zeichnungen in der Konstruktion benötigt werden. Folglich sind die zu langen Auftragsdurchlaufzeiten geprägt durch unnötige Liegezeiten aufgrund fehlender oder missverständlicher Informationen. Außerdem entsteht durch die Weitergabe unzureichender Informationen nicht nur zwischen den Abteilungen, sondern auch in der Kommunikation zum Kunden ein zeitintensiver Klärungsbedarf.
Zudem gibt es kein einheitlich gestaltetes Angebot. Jeder Vertriebsmitarbeiter formt denExport aus dem CRM System nach bestem Wissen und Gewissen selbst um und fügt ggf. Informationen hinzu.
In der Auftragsbearbeitung wird darüber hinaus nicht nach der Art und Komplexität des Auftrags unterschieden, sodass ein Wiederholauftrag (ein Bestandskunde bestellt ein Produkt, das er in gleicher Form schon einmal bestellt hatte) in der gleichen Art und Weise durch alle Abteilungen wandert wie ein komplett neuartiger Auftrag. Auch wenn er dort nur weitergereicht wird.

Lösungen konsequent umsetzen

Um diese Schwachstellen zu beseitigen, werden zusammen mit den Mitarbeitern aus Vertrieb und Konstruktion Maßnahmen entwickelt, welche sich in drei Handlungsschwerpunkten zusammen fassen lassen:

Einführung von Checklisten
zur Gewährleistung einer vollständigen Erfassung der relevanten Kundenanforderungen durch den Vertrieb
Definition der Inhalte und des Formats eines standardisierten Angebots
Kategorisierung in Wiederholaufträge und neuartige Aufträge schon bei Auftragseingang. Bei Wiederholaufträgen können zwei interne Schritte der Auftragsabwicklung grundsätzlich ausgelassen werden

Durchlaufzeit Kategorisierung

Ziel dieser Maßnahmen ist es nicht nur ein standardisiertes und aussagekräftiges Angebot zu generieren, es sollen vor allem Rückfragen und Liegezeiten reduziert werden, um letztendlich die Auftragsdurchlaufzeit zu verringern.

Ergebnisse messen und stabilisieren

Durch die Prozessoptimierung in der Administration und die Einführung von Standards hat sich die durchschnittliche Auftragsdurchlaufzeit um ca. 50% reduziert. Aufträge werden im Durchschnitt schneller als zuvor bearbeitet, weil die Mehrfachbearbeitung von Aufträgen aufgrund fehlender Informationen oder sogar fehlerhafter Daten weitgehend vermieden werden kann.

Wiederholaufträge laufen sogar innerhalb weniger Tage durch beide Abteilungen, da hier unnötige Liegezeiten eliminiert wurden. Mit Einführung der verbesserten Prozesse hat sich zudem die Anzahl der bearbeiteten Aufträge erhöht. Dadurch ist die Prozesseffizienz um über 60% gestiegen.

Durchlaufzeit Ergebnisse messen

Diese Steigerung wurde ohne teure Investitionen in aufwendige IT-Lösungen erreicht.

Das Unternehmen war in der Lage, mit der gleichen Anzahl Mitarbeitern die Leistung des Kundendienstes erheblich zu steigern und das angestrebte Wachstum zu ermöglichen. Die ersten positiven Rückmeldungen der Kunden ließen nicht lange auf sich warten.