Customer Success Management

Keine Implementierung ohne Customer Success Management (CSM) – eine ganzheitliche Betrachtung aller relevanten Faktoren als Schlüssel zum Erfolg

Die Wirtschaft steht im Zeichen des Wandels. Die Anforderungen an Technik und Prozesse, aber auch an die Menschen, verändern sich in rasanter Geschwindigkeit. Daraus ergeben sich immer komplexere Anforderungen an Projekte in Unternehmen und Organisationen.

Besonders bei Implementierungsprojekten lag der Fokus bisher zu sehr auf der Technologie. Die Veränderung der Technologie (durch bspw. Softwareeinführung, Updates etc.) bringt jedoch auch Veränderungen in den Arbeitsprozessen und somit in der Arbeitsweise der im Unternehmen beschäftigten Menschen mit sich.
Für einen erfolgreichen Projektabschluss müssen mehr Faktoren als nur die technologische Umsetzung betrachtet werden – einer aktuellen Studie ist zu entnehmen, dass vier Säulen für den Projekterfolg entscheidend sind:

Anders als der klassische Projektleiter, der oft durch die sehr spezifische „Brille“ seines Auftraggebers auf das Projekt blickt, haben unsere Customer Success Manager die Aufgabe, objektiv und interdisziplinär die erfolgskritischen Faktoren eines Projektes zu definieren, sie zu verfolgen und mit dem Auftraggeber in regelmäßigen Abständen zu verifizieren. Dabei behalten die Customer Success Manager alle Elemente des Projekterfolgs im Blick und sichern die Qualität in der Umsetzung. Das Customer Success Management bildet somit eine zusätzliche, unabhängige Instanz zwischen Projektleitung und Geschäftsführung.

Durch stetige Kommunikation über die Veränderung in die Organisation hinein, das Erreichen von Transparenz in allen Bereichen und die Befähigung der Mitarbeiter zur Veränderung, trägt das Customer Success Management maßgeblich zum Projekterfolg bei. Dabei stellen unsere Customer Success Manager für unsere Kunden in den Projekten vielfältige Werkzeuge und Methoden zur Verfügung. Besonders hervorzuheben ist die direkte Kommunikation mit allen Projektbeteiligten und die daraus resultierenden kurzen Abstimmungs- und Entscheidungswege.
Die Säulen Business Processes, People Management und Solution Strategy befassen sich nicht mit der Technologie sondern mit dem Menschen dahinter. Der Faktor Mensch macht in Projekten somit bis zu 70% des ROI aus und stellt einen essenziellen Erfolgsfaktor dar. Daher werden unsere Customer Success Manager in den Projekten durch unsere zertifizierten Change Manager unterstützt.

Zielerreichung durch Customer Success Management

Durch den Einsatz unserer Customer Success Manager lassen sich unter anderem folgende Ziele erreichen:

Ganzheitliche Abstimmung der Unternehmensstrategie im Rahmen des Projektes und die Kommunikation in die Organisation hinein mit dem Ziel, möglichst breite Zustimmung der Belegschaft für die Strategie zu erhalten
Gegenüberstellung der Komplexität des anstehenden Projektes und der Befähigung (Readiness) der Organisation mit dem Ziel, Chancen und Risiken zu bewerten, sowie Maßnahmen zur erfolgreichen Umsetzung zu erarbeiten
Monitoring des Projekterfolgs unter Berücksichtigung aller relevanten Faktoren und der Unternehmensstrategie
Qualitätssicherung auf Seiten des Implementierers und des Kunden, durch unabhängige Betrachtung der Umsetzungsdetails und des Umsetzungsfortschritts
Erhöhung der Veränderungsbereitschaft der Mitarbeiter durch aktives Change Management

Unsere erfahrenen Customer Success Manager liefern konsistent messbare Ergebnisse über die gesamte Dauer der Projektimplementierung hinweg, was zu einer kontinuierlichen Prozessverbesserung beiträgt.

Wir freuen uns auch Sie bei erfolgreichen Projekten begleiten zu dürfen!